あるデータによると、いまや日本に住んでいる人の75パーセントがなんらかのソーシャルメディアのアカウントを持っている時代。もしビジネスの場面でソーシャルメディアをまだ利用していないということでしたら、それはすなわち、あなたのビジネスやブランドを宣伝し、認知してもらう多くのチャンスを見逃していると言っていいでしょう。一方、すでにソーシャルメディアを活用しているとしても、その向こう側にいるオーディエンスとどう関わりあうべきかについて考えたことはありますか？

実際のところ、たいていのブランドがさまざまなソーシャルメディアのアカウントを持ってはいるものの、運用の実態におけるひとつの共通点があります：それは、フォロワーとやり取りをしたり、フォロワーのことを知ろうとする姿勢があまり見られないということ。オーディエンスとつながったり理解しようとしないのであれば、ソーシャルメディアを利用するメリットはどこにあるのでしょうか？ソーシャルメディアのすぐれたところは、オーディエンスと関係性を構築することによってコンバージョンやリード、そして顧客のエンゲージメント・レベルを改善できるとところにあるのです。

ソーシャルメディアを通して希望通りのエンゲージメントを獲得するのは、もちろんたやすいことではありません。プラットフォームを立ち上げ、ユーザーが安心してコンテンツを定期的に消費しようという気になるまでにはどうしても時間がかかるもの。まずは辛抱強くあること、そして地道に取り組んでいくことによって、最終的には望んだ結果を手に入れることができると考えましょう。

前置きが長くなりましたが、ここではソーシャルメディアにおいてフォロワーのエンゲージメントを高めるための5つのコツについて、2回にわたってご紹介していきます。

フォロワーと交流する

カスタマーからの意見やフィードバックに対してダイレクトかつ適切に対応することで、彼らの考えていることを尊重しながら積極的にコミュニケーションを行なっているという姿勢をアピールすることになります。カスタマーの多くは電話やメールではなく、ソーシャルメディアを通じてブランドにリーチすることを望んでおり、このことはブランドにとってフォロワーとコネクションを構築するチャンスでもあります。

最近のソーシャルメディアの隆盛を受けて、自社製品について言及されているコミュニケーションにブランド自身も参加してもらいたいと考える消費者が増えており、ブランドからのタイムリーな応答を望む声もより多く聞こえてきています。ユーザーはソーシャルメディア上のビジネスに対して能動的に関わりたいと考えるようになっており、彼らの望むことを与えることができれば、ブランドはもっと気に入ってもらえるようにもなります。

また、なにか問題が起きた時にソーシャルメディアに掲載されている情報を信頼する消費者は今後ますます増加していく傾向にあり、ブランドの早急な対応を求める声も今後はますます高まっていくでしょう。

フィードバックを求める

オーディエンスはチャンスがあればブランドと交流したいと強く願っており、この熱量を過小評価すべきではありません。オンラインでは匿名性が高く正直にコメントをすることに伴うデメリットもそれほど大きくないため、カスタマーからネガティブなフィードバックを受ける可能性は当然あるでしょう。しかしそれに怖気づくべきではありません。うまくいっていないところを改善してより良い結果をもたらすことにつながるのですから、そのこと自体には何の問題もないのです。

どうすればより良いコミュニケーションができるか、オーディエンスに尋ねてみましょう。興味のあることのヒアリングから会話をスタートし、得られた回答に対して誠実に取り組んでいきます。そして、製品やブランドについてのレビューを書いたユーザーは、それを自分のソーシャルメディアでシェアするものだということを頭に入れておいてください。ブランドに対して愛着を抱いてもらえるようになったら、その愛着ぶりをあらゆるプラットフォームで広めてもらえるように働きかけを行うのです。こういったレビューはほかのユーザーにとって貴重な参考情報であり、ポジティブなものであることがとても大切です。

ビジュアルを重視する

ある研究報告によると、Facebookのビジネス・ページに画像を活用することで、訪問者のエンゲージメントが87パーセントもアップしたことが知られています。

ビジュアル・メディア（視覚媒体）が加わることで、情報はより容易かつ素早く吸収・消費されるもの。人はもっとも手軽な経験を求めるものであり、グラフィックを使って描写することは文章を読むのに比べてはるかに刺激的なことでもあります。つまり、ユーザーに対してはビジュアルを重視したインタラクティブなアプローチが好ましいということ。画像やグラフィック、インフォグラフィック、GIFイメージ、そして動画など、テイストにマッチするあらゆるビジュアルを総動員しましょう。ただし、ブランドの方向性やターゲット・オーディエンスにフィットし、そして適切なコンテンツに限定すること。そうしないと子供っぽくて未熟な投稿と見なされる恐れがあります。