もし世界中のあらゆるビジネス・リーダーの意見が一致するトピックがあるとすれば、それはAI（Artificial Intelligence：人工知能）がただならぬインパクトをもたらし、そのことによってビジネスのやり方がガラリと変わるということでしょう。ビジネスにもさまざまなジャンルがありますが、特にマーケティングにおいてはそのあり方が根本から変えられてしまうと言われています。

2018年、カスタマーのニーズが高まったこともあってAIの導入が増加し、マーケティングのランドスケープは大きく様変わり。パーソナライズされた1対1の相互作用が求められるようになり、マーケターがカスタマーとコミュニケートする方法にも影響を与えました。

特筆すべきは、AIを補足的に使うだけにとどまらず、マーケティング戦略を補強して競争に勝つために利用するようになったということ。2019年においては、AIが引き続きカスタマー・エンゲージメントを促進させるベースを維持しながら、その使用範囲がさらに拡大していくことが期待されています。

1. ”真の”AIによってもたらされるベネフィット

消費者の活動によって生み出されるデータの総量は日々増加しており、マーケターがそこからさまざまな情報を収集し、消費者のライフスタイルについてとても有意義な洞察を獲得できる機会も増えています。しかし、データの収集から分析までをすべてマニュアルで行いながら、あらゆるタイプの消費者に向けてパーソナライズされたキャンペーンを実施するというのは到底無理な話。ここにAIを投入することで、大規模なパーソナライゼーションの課題を解決することができます。

単なるバズワードの分析だけにとどまらず、AIはすでにプロセスの効率化やユーザー・エクスペリエンスの強化、ターゲットとするマーケット策定の精度アップ、そして消費者行動の予測などにおいて導入され始めています。2019年以降はより多くのマーケターが参画し、AIを用いたプロセスのオートメーションに向けた実験を行いつつ、反復的な作業だけではないその”真の”ポテンシャルを見出すことになるでしょう。

人間よりもはるかに早く検索を行い、マーケティング・データを解釈することのできるAIの能力は、データの大洪水のなかで本当に重要な内容にフォーカスするという途方も無い作業の呪縛からマーケターを解放します。つまり、マーケターはブランドの人格化を行いながら、カスタマーを喜ばせることにフォーカスしつつ、オーセンティックなつながりを維持することに勤しむことができるようになるのです。

2. 3つの業界にAIが及ぼすインパクト

今年、わたしたちは3つの業界においてAIの”真の”インパクトがもたらされることを目の当たりにすることになるでしょう。それはすなわち、旅行業界、小売業界、そしてエンターテインメント業界です。

❶ 旅行業界

旅行業界におけるAIの使用は、いまに始まったものではありません。エアライン各社や旅行会社ではカスタマー・エクスペリエンスをダイナミックでリアルタイムなコンテンツに変換するために、このテクノロジーを使っていました。

アメリカンエクスプレスの研究によると、パーソナライゼーションはミレニアム世代の旅行者にとってとても重要であり、よりパーソナライズされた体験に結びつくのであれば、自らのデジタル行動を旅行会社がトラッキングしても構わないと8割以上が回答。昔のように誰にも同じ内容の旅程を案内しているような旅行会社は、もう望むような成果を得られなくなるのです。

結果として、Googleのような企業が自社のAIテクノロジーを活用してよりスムーズなブッキング体験を提供するようになるでしょう。つまり、旅行の日程や価格をひとつのブラウザ内で提案し、フライトの搭乗券はメール内で送信するといったもの。ユーザーのブラウジング・データを分析することで、ブランドは希望に沿ったかたちのコンテンツをリアルタイムで提供できるようになります。

❷ 小売業界

旅行業界と同じく、小売業界においても消費者は高度にパーソナライズされたマーケティング戦略に馴染んできているため、もしパーソナライズされていないコミュニケーションに出くわすと、すぐに気を削がれてしまうでしょう。

今年小売業者が直面する試練は、アマゾンのような巨大なブランドに歩調を合わせること。同社は業界競争において有利に立つために、常にAIマーケティング戦略を展開しています。

❸ エンターテインメント業界

最後に、メディアおよびエンターテインメント業界も引き続きAIにサポートされたマーケティングの影響を受け続けるでしょう。

AIの使用は日々のメディア体験に深く浸透しており、消費者のコンテンツへの姿勢をすっかり変えてしまいました。例えば、ネットフリックスやHuluのようなストリーミング・サービスでは大規模なアルゴリズムを用いてユーザーの視聴行動を学習。得られたデータからユーザーの過去の視聴行動に基づいてテレビ番組や映画をおすすめすることで、ユーザーのブランドへの依存を高めます。

3. 2019年、そしてその先へ

消費者がより洗練されたコミュニケーション方法へとシフトし、パーソナライズされたアプローチを提供してくれるお気に入りのサプライヤーとのエンゲージメントを高めていくにつれて、マーケターはAIにサポートされたアプローチを2019年以降も展開していくことが求められるでしょう。

そのトレンドのひとつが、音声認識AIの拡大。マーケターは今後音声認識AIにも対応していかなければならなくなるでしょう。音声アシスト機能を搭載したデバイスはもうじき6,700万台に達するとの予測もあり、この音声テクノロジーが再び業界を変えていくと考えられています。